[신동아방송 경인 = 이창원 기자]
야간이나 주말, 공휴일에 시청 당직실로 전화를 걸어 민원을 제기할 때 통화 중이거나 대기 시간이 길어 불편했던 경험 있으실 겁니다. 앞으로 안양시에서는 인공지능이 야간과 휴일 민원을 전담 응대해 이 같은 불편이 크게 줄어들 전망입니다.
경기도 안양시는 야간과 휴일 시간대 당직실로 접수되는 민원 전화를 인공지능이 1차로 응대하고 접수하는 ‘인공지능(AI) 당직 보이스봇’ 서비스를 본격적으로 시작했다고 오늘 밝혔습니다.
이번에 도입된 AI 당직 보이스봇은 시민이 ARS 안내에 따라 특정 번호를 누르거나 정해진 단어만 말해야 했던 기존 방식에서 벗어났습니다. 사람에게 말하듯 일상적인 언어로 민원을 설명하면, 인공지능이 대화 맥락을 실시간으로 분석해 맞춤형 절차를 안내하는 대화형 전화 서비스입니다.
예를 들어 시민이 불법 주정차를 신고할 경우, AI 보이스봇이 차량 종류와 번호, 정확한 발생 위치 등 접수에 필요한 필수 정보를 차례대로 묻고 확인한 뒤 이를 데이터화하여 당직 근무자에게 전달합니다. 인공지능이 판단하기 어려운 복잡한 민원이나 즉각적인 조치가 필요한 긴급 재난 사안은 즉시 인간 당직 근무자에게 통화를 연결해 후속 조치를 취하게 됩니다.
안양시는 다수의 통화를 동시에 처리할 수 있는 보이스봇 도입으로 시민들의 통화 대기 시간이 획기적으로 단축될 것으로 내다보고 있습니다.
아울러 인공지능이 단순 안내나 취객의 반복 전화, 폭언 등이 포함된 통화를 1차로 스크리닝함으로써 당직 근무자의 업무 피로도를 대폭 낮출 수 있게 됐습니다. 당직자들은 집중호우나 산불, 대형 사고 등 현장 확인과 즉각적인 행정 조치가 필요한 긴급재난 상황에 행정 역량을 집중할 수 있게 됩니다.
특히 이번 사업은 안양시의 젊은 공직자들로 구성된 ‘혁신주니어보드’의 참신한 제안이 실제 시정 정책으로 연결된 사례여서 의미가 더욱 깊습니다. 주니어보드 직원들은 당직 근무의 비효율성을 개선하기 위해 최신 AI 기술 도입을 제안했고, 시가 이를 적극 수용하면서 신속한 사업 추진이 이뤄졌습니다.
최대호 안양시장은 “AI 당직 보이스봇 서비스는 시민들에게는 신속하고 편리한 행정 서비스를, 직원들에게는 보다 안전하고 효율적인 근무 환경을 제공하는 일거양득의 효과를 낼 것”이라며 “운영 과정에서 나오는 개선점을 지속적으로 보완해 행정 편의를 극대화하겠다”고 강조했습니다.

박대영기자 dypark@sdatv.co.kr